Estreitando seu relacionamento com futuros clientes

Por André Silva

Para conseguir informações sobre as necessidades de futuros clientes, também chamados de prospects, antes mesmo de iniciar o processo da venda, você precisa fazer um levantamento de necessidades. Você precisa compreender as intenções, sensibilidades, preferências e passos no processo de compra do cliente. Você também precisa de fatos importantes relacionados à compra, bem como exatamente quem estará envolvido no processo decisório. A melhor forma de conseguir essas informações é perguntando.

Antes de conseguir vender o seu produto/serviço, você realmente tem de se “ligar” no prospect. Existe uma gama de sinais que podem ser usados como fontes de feedback nesta construção de relacionamento.

Você pode analisar a linguagem corporal. Eles estão inclinados em sua direção? Seus olhos estão fechados? Parecem indiferentes? Você poderá descobrir muitas coisas assim. Eles usam descrições realistas ou parecem estar escondendo algumas informações? Além disso, você pode usar perguntas para conseguir retorno sobre como você está indo em termos de direcionamento, conteúdo e profundidade na argumentação. Por exemplo, você pode fazer perguntas do tipo: “Como você acha que esta característica se encaixa aos objetivos que você acaba de descrever?”.

Sabemos que a imensa maioria das pessoas adora falar de si mesma. Se você lhes der a chance, vão disparar a contar sua vida num tempo suficiente para você efetuar a venda. Uma das melhores formas de fazer uma pessoa começar a falar é mostrando interesse nela e em suas opiniões. E uma das melhores formas de mostrar interesse é fazendo perguntas abertas, que dão ao prospect “permissão” para compartilhar suas ideias e opiniões.

Embora numa situação ideal o prospect esteja lhe dando atenção total, de fato, existem muitas situações competindo conosco . Objetos na sala, papéis, interrupções, pensamentos sobre outras coisas a fazer, etc. Com esse tipo de competição, é bem capaz que sua argumentação e, portanto, sua chance de vender seja perdida. Essa é outra forte razão para “agitar” sua apresentação com mais perguntas. Assim que o prospect começar a responder suas perguntas, você estará ganhando a confiança desse cliente.

Outro princípio bastante aceito em vendas é que as pessoas gostam de comprar de vendedores mais amigáveis. Os prospects tendem a desenvolver uma sensação de conforto com gente semelhante. Algumas vezes, essas semelhanças são bastante evidentes. Viver no mesmo bairro, crianças no mesmo colégio, mesma igreja, etc.

Outras vezes, é preciso trabalhar um pouco para descobrir as semelhanças. Aqui, mais uma vez, as perguntas surgem como ferramentas para estimular as pessoas a começarem a falar sobre elas mesmas e de seus interesses. Municiado dessas informações, você está na posição perfeita de identificar as semelhanças pessoais, profissionais, morais, financeiras, etc.

Um dos erros mais comuns é acelerar a sua apresentação, mostrando por que o prospect não pode mais viver sem o que você vende. Afinal, você já deve ter feito essa apresentação centenas de vezes, para centenas de propects, em centenas de condições diferentes. Então, evite andar no piloto automático.

Quando o seu produto ou serviço é complexo, ou quando é considerado uma decisão importante pelo prospect, a confiança passa a ser um ingrediente indispensável na venda. Você quer que seu prospect acredite que você tem os interesses dele em mente e que está totalmente dedicado a ajudá-lo a resolver as suas necessidades. Em outras palavras, que você é o tipo de vendedor com quem ele pode se sentir a vontade, discutindo coisas importantes e/ou pessoais. Parte da construção dessa confiança é jeito que você utiliza sua voz e do jeito que faz perguntas.

Perguntar também é uma forma de demonstrar seu conhecimento em determinadas áreas. Na maioria das vezes, o vendedor entende muito mais do produto/serviço que está vendendo do que o cliente, e as pessoas gostam de comprar de quem entende. Ao fazer perguntas detalhadas sobre os usos potenciais que o cliente fará do que vende, você pode demonstrar o quanto entende do assunto.

Embora muitos prospects queiram ter certeza de que você realmente entende do assunto, eles também querem que você respeite o conhecimento deles. Ao fazer perguntas, você dá ao prospect uma oportunidade de ilustrar os conhecimentos e técnicas que ele tem. Também lhe dá mais argumentos específicos sobre a maneira de conduzir a venda. Você pode utilizar perguntas do tipo:

Para aqueles que acham que para vender é necessário conduzir, adicionamos mais esta razão à lista. Se você sabe para onde está conduzindo o prospect (obviamente para comprar de você), a melhor maneira de levá-lo para lá é fazendo perguntas. Cada vez que o prospect disser sim ou fizer uma escolha, ele terá aumentado seu investimento em você ou na decisão de comprar de você.

André Silva é palestrante de motivação e vendas, seu e-mail de contato é  contato@palestranteandresilva.com.br.

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André Silva é leitor do Blog Pensando Grande e contribuiu com este artigo exclusivo. Se você também tem uma história para contar ou quer dar sua opinião, entre em contato com o Pensando Grande, a ‘Voz do Empreendedor’ é um espaço para nossos leitores. As opiniões expressas no artigo são de responsabilidade do autor.