Corajosa e determinada, Eliete Teixeira largou uma carreira bem estruturada em uma multinacional para se transformar em uma empreendedora de sucesso. O início bastante complicado, hoje, dá lugar a uma realidade recheada de clientes, indicações, viagens e até entrevistas – isso quando sobra um tempinho na agenda.

Formada em administração pela Universidade Anhembi Morumbi, Eliete estava cansada do mundo corporativo e das tarefas diárias, quando resolveu transformar em profissão uma de suas maiores características: a organização.

“Por ter mania de colocar tudo no lugar, arrumando as coisas, eu chegava a incomodar as pessoas, então tive o insight de fazer deste ‘incômodo’ uma profissão”, conta a orgulhosa a Personal Organizer.

A profissão de Personal Organizer ou Consultora de Organização, já não é mais novidade no Brasil, mas Eliete entende que ainda soa curioso para algumas pessoas, “elas estranham o fato de colocar uma pessoa que veio ‘do nada’ dentro de casa para mexer exatamente em tudo que é seu, inclusive documentos pessoais”.

Para ganhar a confiança dos futuros clientes, Eliete é bastante atenciosa e solícita por telefone, MSN ou e-mail. Muito prática, não gosta de desperdiçar tempo. Dica que serve para todos os empreendedores, otimizar o tempo é uma ótima maneira de conquistar uma boa clientela.

Há dez anos o serviço era um luxo para poucos, hoje o cenário é outro. Com o valor médio de R$80 a hora, Eliete tornou-se imprescindível para muitos brasileiros que vivem correndo contra o relógio. “A procura pelos sábados vem crescendo, mesmo porque, quem quer passar o único dia de descanso organizando armários, documentos, cozinha, coleções…? Só mesmo uma Personal Organizer”, brinca Eliete.

Segundo a consultora sua clientela é bastante diversificada, são pessoas que trabalham fora, e tem uma auxiliar que não consegue organizar a casa, desorganizadas por natureza e homens que saíram de um casamento e vão morar sozinhos pela primeira vez.

Como uma empreendedora de sucesso, já oferece cursos e workshops que podem ser presenciais ou por vídeoconferência, com apostila on-line. Aos interessados em ingressar na área, Eliete avisa que não é tão simples quanto parece. “Quem está começando tem a ilusão que neste ramo ganha-se muito com pouco trabalho. Ganha-se bem, desde que você trabalhe muito, e para isso é necessário ter qualidade e investir em conhecimento”.

Por Jeff Wuorio

“E ocêis vortem sempre”.

Essa fala memorável (em inglês: “Y’all come back now“), tirada da série de televisão “A Família Buscapé”, é uma frase que, em qualquer formato ou sotaque, toda empresa deve dizer a cada um de seus clientes. Não é necessário ensinar a nenhum empresário a importância de mostrar aos clientes o quanto você os valoriza e espera vê-los novamente.

Com isso em mente, vejamos mais oito frases que você pode dizer para fazer o cliente voltar.

1. “Vou ficar atento a outros produtos que podem interessar a você”. A compra de um produto ou serviço não significa que o cliente vai retornar à sua empresa. Anotar o que ele comprou e dizer que você vai procurar itens similares é uma forma natural de incentivá-lo a voltar. “Ao fazer isso, você está atuando como um recurso para ele”, explica Maura Schreier-Fleming, autora de Real World Selling for Out of This World Results (Empresas reais alcançam resultados que parecem irreais). “Quando você dá ao cliente uma razão para voltar, essa é a razão pela qual ele volta”.

2. “Você sabia que esse produto está em promoção?” Recentemente, um amigo meu voltou correndo a uma loja de eletrônicos ao descobrir que o software que tinha comprado no sábado ficou com 40% de desconto apenas 10 horas mais tarde. Sim, ele voltou — mas pelos motivos errados. Ajude seus clientes. Se souber que algo está com um preço bom, compartilhe a informação com eles. Da mesma forma, se um item vai estar mais barato no dia seguinte, convença-o a esperar até que a promoção comece.

3. “Nós não temos, mas o pessoal da loja da esquina tem”. Indicar aos clientes outra pessoa, principalmente um concorrente, pode parecer tão desagradável quanto tirar uma lasca do dedo com uma picareta. É uma inclinação natural tentar fechar as vendas sempre que possível, mas não ignore o valor de indicar outras pessoas. Poucas atitudes têm tanto poder de criar uma imagem de confiança e de interesse nas necessidades do cliente em primeiro lugar — atributos que provavelmente trarão o cliente de volta à sua empresa.

4. “Com isso o preço cai 50%”. Ou “pela metade”, ou palavras similares. Uma das maneiras mais eficazes de consolidar o relacionamento com o cliente é ser o mais específico possível. Informar precisamente quais são as vantagens traz o cliente de volta, se não por outras razões, pelo fato de que todos apreciam uma empresa que diz exatamente o que faz e por que vale o que cobra. “Seja claro ao falar dos benefícios que oferece”, aconselha Doug Hall, autor de Meaningful Marketing (Marketing que faz sentido). “E não se esqueça de apresentar todos os números relacionados a esses benefícios“.

5. “Posso ajudá-lo com isso?”

Essa frase personifica uma empresa que se supera de forma consistente. Seja ajudando alguém a carregar pacotes para o carro ou simplesmente abrindo a porta para um cliente cheio de papéis nas mãos, a mensagem de que você está disposto a ajudar da melhor forma possível é a impressão que fica. E isso costuma fazer o cliente entrar novamente pela sua porta.

6. Você gostaria de experimentar? Dar ao cliente um gostinho do que sua empresa tem a oferecer é uma ótima forma de trazê-lo de volta para provar mais. Se, por exemplo, sua empresa vende programas de software caros, ofereça ao cliente potencial uma avaliação gratuita ou um disco de amostra para que ele tenha uma ideia de como funciona o produto completo. O mesmo vale para as firmas que prestam serviços. Os escritórios de advocacia que oferecem consultas iniciais gratuitas, por exemplo, não estão apenas tentando preencher o tempo livre.

7. “Estas condições valem até as 15h00″. Amados ou odiados, os prazos sempre geram dinamismo. Até um cliente que está em dúvida sobre uma determinada compra pode ser tentado a voltar se souber que, após um certo horário ou dia, o negócio não estará mais disponível. Portanto, quando se tratar de uma venda ou outro negócio que dependa de prazos, não hesite em deixar claro que a pechincha não é permanente.

8. “Como vai, Jeff?” Este último conselho, por mais comum que possa parecer, encerra a lista com base em minha experiência pessoal. Sem rodeios: eu não gosto muito do meu banco. Não é conveniente, as taxas às vezes são misteriosas, e eu mudaria em um piscar de olhos se não fosse tão preguiçoso. Mas existe, confesso, outra razão para a minha permanência. Todos os caixas me conhecem por meu nome e me cumprimentam desse jeito. É como gostar de um bom aperitivo que antecede uma péssima comida, mas é agradável para qualquer um de nós saber que alguém se deu ao trabalho de lembrar quem somos. Se sua empresa é relativamente pequena, tente chamar seus clientes pelo nome. Caso a grande quantidade de rostos que entram e saem dificulte essa prática, escolha ao menos alguns nomes “estratégicos”.  Se gostarem do que você faz, essa conduta certamente fará com que eles voltem. E, como eu, mesmo que não sejam seus maiores fãs, lembrar o nome de alguém pode compensar um grau considerável de insatisfação.

Mais uma dica para satisfazer seus clientes e melhorar o relacionamento com eles é possuir recursos que lhe proporcione economia e agilidade para os negócios. Conheça melhor o Dynamics CRM.

Por Jeff Wuorio

Às vezes, tenho a impressão que vivemos em um verdadeiro caos verbal — ao menos quando estou perto de determinados executivos.

Recentemente, entrei em uma loja de ferragens para comprar um parafuso para um carrinho de mão. O único pino de metal que tinham era comprido demais, por isso o vendedor se ofereceu gentilmente para cortá-lo no tamanho adequado. Enquanto ele estava serrando, um dos proprietários da loja veio gingando de cara feia e disse rispidamente: “Ele não tem uma serra em casa?”

É verdade, todos já ouvimos observações, comentários e indiscrições desse tipo em estabelecimentos de diversos tamanhos e segmentos, mas isso não significa que devemos ser tratados assim. Abaixo, com base em meus próprios tropeções ao longo da dura estrada dos enganos verbais, apresento algumas das coisas que um cliente jamais deve ouvir em sua empresa:

1. “Por que você está fazendo isso por ele?”

É basicamente o que o dono da loja de ferragens quis dizer com seu comentário insolente. Pode parecer ridículo ter que explicar isto, mas o atendimento ao cliente — seja um serviço comum ou algo que vai além de suas obrigações — nunca deve ser questionado na frente da pessoa que tem um cartão de crédito nas mãos. Além de grosseira, esse tipo de atitude demonstra que o empresário não conhece o significado de “atendimento ao cliente” ou não se preocupa em saber se seus funcionários realizam ou não tal serviço.

2. “Tem certeza de que pode pagar?”

Em uma visita a uma estufa, ouvi o gerente persuadir uma funcionária a “informar que o produto era caro” antes de desenrolar uma manta de jardim para me mostrar. Esse tipo de observação questiona a capacidade do cliente de pagar pela mercadoria, além de indicar preguiça de mostrar itens que podem acabar voltando para a prateleira. Não significa que você não deve fazer o favor de informar ao cliente que algo custa caro, mas não o faça com a conotação de que o produto está acima de suas possibilidades.

3. “Que idiota esse cara que acabou de sair!”

Dito por um caixa de supermercado ao colega enquanto eu aguardava para pagar um pacote de salgadinho para os meus filhos. É desnecessário dizer que nem todos os clientes são angelicais nas palavras e atitudes, mas comentar sobre eles com outro funcionário — ou pior, com um cliente — mostra falta de discrição e de profissionalismo. Se um dia você ou um de seus funcionários falar mal de um cliente em voz alta, é melhor devorar o saquinho mais próximo de salgadinhos. Esteja certo de que o erro não se repetirá.

4. “Não temos esse produto”

Embora seja uma frase sucinta, é uma falha reincidente, cometida há pouco tempo pela balconista de uma farmácia quando lhe perguntei se vendiam uma certa marca de pasta de dentes (depois de sua resposta de quatro palavras, ela manteve o olhar vidrado, como se não me visse ali e estivesse procurando navios no horizonte). Naturalmente, os estoques acabam ou o estabelecimento pode não trabalhar com determinado serviço ou produto, mas responder com um simples “não” ou palavras equivalentes é como dizer “E não volte mais!”. Não deixe as coisas vagas desse jeito. Em vez disso, ofereça produtos similares ao cliente. Talvez ele aceite comprar um substituto igualmente útil. Você pode até mostrar sua boa vontade indicando outras lojas ou concorrentes.

5. “Que nome ______!” (Escolha “diferente”, “engraçado”, “incomum”, “bizarro”, etc.).

Não me entenda mal. Eu sei que meu sobrenome é um tanto, digamos, esotérico. Mas não gosto muito da atenção que recebo quando um bobão sem graça discorre insensivelmente sobre o nome da minha família. Não é nada delicado. Eu não me aborreço, mas nem todos são assim. Adote a política de nunca comentar sobre o nome e/ou sobrenome de um cliente, pois até a curiosidade bem-intencionada pode ser inapropriada. É muito mais prudente perguntar como é a pronúncia correta do nome dele.

6. “Não sei nada desse assunto, mas vou continuar falando mesmo assim”

Essa é a versão “genérica” de uma série de comentários impensados, cujos exemplos vão da funcionária do banco que grita recomendações sobre fundos de investimento para o cliente (“Ouvi dizer que eles dão dinheiro!“) até a recepcionista do consultório médico que diz a uma paciente que ela pode precisar de uma biopsia. Não reprima o ímpeto de seus funcionários de ajudar os clientes, mas recomende que se atenham aos temas que conhecem. E, quando não souberem alguma coisa, deverão levar o cliente a um funcionário que saiba.

7. “Eu apenas trabalho aqui”.

Esse clichê — proferido há pouco tempo por uma garçonete que me trouxera o prato errado pela terceira vez — deve ser enterrado para sempre ao lado daqueles ternos “zoot” dos anos 40 e de outras relíquias bizantinas. Em quatro palavras infelizes, o funcionário transmite uma total falta de entusiasmo ou envolvimento, sem falar na disposição para resolver o problema. Mantenha sua equipe ciente de que existem outras pessoas disponíveis e capazes de lidar com problemas que vão além de suas possibilidades.

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