Qual é o melhor cliente? Aquele que sempre volta, não é? Mas como garantir que seus clientes retornem? O especialista em atendimento ao cliente Micah Solomon escreveu um artigo especial no portal Entrepreneur, especializado em empreendedorismo, com dicas para atrair e manter clientes. Para ele, tratar seus clientes corretamente é o caminho para que eles devolvam o tratamento especial.
Os clientes fiéis podem ser um importante motor de crescimento para um negócio sustentável. Eles geralmente são muito menos sensíveis a preço, podem ser quase imunes a novos competidores, e podem tornar-se um braço de marketing poderoso, promovendo e defendendo a sua empresa on-line e off – gratuitamente.
Se você está procurando maneiras de promover uma maior fidelização do cliente, considere estas dicas.
1. Antecipar os desejos do cliente. Quando o cliente precisar de algo, faça com que ele seja atendido antes mesmo de expressar sua necessidade, isso mostra que você se preocupa com o cliente como um indivíduo. Calma, isso não exige capacidade telepática, apenas prestando atenção e conhecendo seus clientes você será capaz de agir desta maneira. Claro que um bom sistema de CRM pode ajudá-lo nesta missão, para saber mais, leia este post: Conhecer o comportamento do seu cliente é chave para bons negócios.
O esforço vale a pena. O sentindo de cuidado que um cliente recebe quando seus desejos são antecipados é onde você pode gerar uma lealdade feroz.
2. Contrate com paciência. Em uma organização, visando um serviço excepcional, um único membro da equipe desagradável ou sem proatividade pode corroer a fidelidade do cliente e a moral da equipe. É por isso que pode ser melhor deixar uma posição não preenchida, ao invés de correr para contratar alguém inadequado. A excelência de serviço ao cliente é mais plenamente alcançada quando o empresário se torna especialista em recrutamento e treinamento de pessoal.
3. Desenvolver um vocabulário para ser utilizado com os liente. Crie e ensaie com seus funcionários uma lista de palavras e expressões que se encaixem perfeitamente à sua marca. Corte toda a linguagem fora do estilo de seu negócio. Por exemplo, a expressão “não esquenta” pode soar bem de um balconista em uma loja de equipamentos de áudio, mas não para um vendedor de roupas finas.
E mais, pesquise e substitua algumas palavras que possam magoar os clientes. Por exemplo, evite dizer a um cliente: “Você nos deve”. Tente uma alternativa como: “Nossos registros parecem mostrar um débito…”. Uma boa dica é utilizada por funcionários de algumas empresas de sucesso, eles levam cartões de bolso com lembretes úteis das frases recomendadas para uso em uma variedade de situações.
4. Dedique-se a conhecer cada um dos clientes fiéis. Seja qual for o seu negócio e a sua dimensão, dedique-se para conhecer cada cliente, assim como um garçom, porteiro, ou aquele cabeleireiro tradicional. Por exemplo, o tipo de empresário que sabe as preferências de cada cliente, o nome de seu animal de estimação e outros detalhes.
Soluções tecnológicas como o CRM e uma equipe atenciosa podem ajudá-lo a criar esse clima “caseiro” – independentemente do tamanho do seu negócio.
5. Faça cada oi e adeus perfeitos – Estudos psicológicos demonstram que os clientes se lembram do primeiro e último minuto do serviço de um encontro muito mais vivamente e por muito mais tempo – do que todo o resto. Os elementos iniciais e finais de suas interações com seus clientes devem ser particularmente bem planejados, porque eles ficarão na memória do cliente.
6. Acelere o seu serviço. Clientes das gerações mais jovens querem serviços mais rápidos do que qualquer geração antes deles. Não só mais rápidos do que seus pais esperam, mas mesmo que eles próprios esperavam no ano passado. Na idade dos smartphines e e-commerce, você pode muito bem não conseguir entregar o seu produto ou serviço se você for entregá-lo atrasado.
7. Mostre sua personalidade. Quando seus clientes optam por interagir com uma pessoa na sua empresa, eles querem que a operação seja humana – até mesmo em uma interação on-line.
Por exemplo, por enviar e-mails para os clientes com um aviso: por-favor-não-resposta-a-este-e-mail? Em vez disso, se possível, convide os destinatários, até mesmo de seus e-mails em massa, a responderem – e, claro, garanta que alguém responderá a essas mensagens.
Não melhore só a forma de fidelizar seus clientes, mas principalmente tarefas do dia-a-dia como controle de estoque, anotações e fluxo de caixa. Conheça o Grátis e Melhor, portal da Microsoft com dezenas de templates gratuitos para você perder tempo com o que realmente importa.
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